В умовах децентралізації важливим питанням для кожної громади є підвищення якості надання адміністративних послуг та наближення їх до громадян. Особливо гостро стоїть питання доступності широкого спектру адміністративних послуг для маломобільних верств населення, а також мешканців віддалених від міста територій. Цю проблему дозволяє вирішити організація віддаленого робочого місця адміністратора ЦНАП у форматі мобільного офісу.

9 серпня було організовано перший виїзд бригади ЦНАП Лисичанська до клієнтів на дому. Дуже хочеться подякувати начальникові ЦНАП та адміністратору за організацію даної послуги. Дякую за гарне обслуговування!

мешканець міста Лисичанська

Для нашого міста мобільний офіс допомагає вирішити дуже багато проблем людей, які обмежені у можливостях пересування, і за це нам люди дуже вдячні. З кожним днем людей, які потребують цієї послуги, на жаль, стає все більше й більше. Ми розширюємо перелік громадян, які теж можуть скористатися цією послугою.

Марина Гурська, директорка
департаменту муніципальних послуг
та регуляторної політики Кам’янської міської ради

Мобільний офіс – це комплект сучасної портативної техніки, який дозволяє у форматі віддаленого робочого місця здійснювати повноцінний прийом документів для отримання адміністративних послуг за місцем перебування громадян. Адміністратор за допомогою мобільного кейсу, який вміщує ноутбук, сканер, термінал та інше технічне оснащення, може виконати всі необхідні операції для надання послуг незалежно від місцезнаходження: вдома, у лікарні або іншому місці, де перебуває людина з обмеженими можливостями.

Технічні параметри мобільного офісу надають можливість адміністратору ЦНАП повноцінно виконувати свої функції, передбачені Законом України «Про адміністративні послуги», та надавати майже весь перелік послуг ЦНАП, за винятком послуг з оформлення біометричних паспортів громадян України.

Завдяки підтримці Проєкту «Реформа управління на сході України ІІ», що виконується Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH на замовлення Уряду Німеччини, для мешканців 6 міст Луганської, Дніпропетровської та Полтавської областей адміністративні послуги стали доступнішими. З моменту запровадження сервісу працівники центрів надання адміністративних послуг міст Лисичанська, Сєвєродонецька, Пирятина, Кам’янського, Апостолова та Тернівки надали вже майже 5 000 послуг за допомогою мобільних офісів.

Комплект портативного обладнання мобільного офісу розміщується у зручному переносному кейсі та включає:

  • ноутбук, акумулятор
  • портативний сканер, принтер
  • модем для доступу до Інтернету
  • веб-камеру
  • сканер для ID-карток

Для того, щоб запустити такий сервіс у вашому ЦНАП необхідно вжити таких основних кроків:

Крок 1. Прийняття рішення щодо організації віддаленого робочого місця органом, який утворив ЦНАП.

Крок 2. Внесення до Положення про ЦНАП інформації щодо організації функціонування віддаленого робочого місця.

Крок 3. Внесення до Регламенту ЦНАП інформації щодо вимог до віддаленого робочого місця адміністратора (відповідність його технічного оснащення функціям, які необхідні для повноцінного виконання повноважень адміністратора з прийому документів суб'єктів звернення).

Крок 4. Розробка та затвердження внутрішнім розпорядчим актом порядку використання мобільного кейсу та форми журналу обліку прийому заяв та наданих послуг (за потреби).

Крок 5. Внутрішнім розпорядчим актом визначити осіб, відповідальних за функціонування віддаленого робочого місця адміністратора ЦНАП. Зокрема, щодо контролю за:

  • прийомом та реєстрацією заяв на отримання адміністративних послуг
  • плануванням та затвердженням графіку виїздів адміністратора
  • видачею результатів надання послуг
  • якістю обслуговування громадян та зворотнім зв’язком з ними
  • технічним станом мобільного кейсу та його підготовкою до виїздів

Крок 6. Внутрішнім розпорядчим актом визначити інші необхідні вимоги (наприклад, щодо необхідності укладення договору з охоронною організацією для супроводження адміністратора, або щодо визначення способу пересування мобільного офісу).

Крок 7. Визначити внутрішнім розпорядчим актом адміністраторів, які здійснюють роботу на віддаленому робочому місці за допомогою мобільного кейсу та ознайомити їх з таким наказом (з метою додержання вимог КЗпП України).

Крок 8. Передбачити видатки на фінансування заходів з обслуговування мобільного кейсу та послуг транспорту, охорони тощо (у разі потреби).

Крок 9. Провести широку інформаційну кампанію щодо запровадження у громаді нового сервісу та забезпечити постійне поширення інформації про його роботу по різним канал комунікації.

Одним з успішних кейсів застосування моделі використання віддаленого робочого місця у форматі мобільного офісу є досвід ЦНАП міста Лисичанська.

Проблема
Забезпечення можливості надання адміністративних послуг за місцем проживання мешканцям:

  • похилого віку від 80 років і старше
  • з інвалідністю/без інвалідності, що за станом здоров’я не здатні самостійно пересуватись та/або перебувають на стаціонарному лікуванні у медичному закладі
  • які проживають у віддалених районах міста.

Рішення
Запровадження виїзних прийомів адміністраторів за місцем проживання заявників та організація робочих місць адміністраторів у віддалених районах міста за допомогою портативного апаратного комплексу «Мобільний офіс».

Мобільний офіс було придбано за підтримки проєкту «Реформа управління на сході України ІІ», що виконується Німецькою урядовою компанією Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH.

Результат
Для запуску мобільного офісу було зроблено технічні кроки щодо його першого запуску з використанням наочної презентації технічних особливостей та складових, а також проведено тестування обладнання.
Також, з метою забезпечення доступності адміністративних послуг для мешканців міст Лисичанськ, Новодружеськ, Привілля, у Лисичанську було затверджено Регламент надання адміністративних послуг з використанням портативного апаратного комплексу кейсу «Мобільний офіс».

Для працівників ЦНАП за допомогою системи відеоконференц-зв'язку проведено тренінг щодо технічного наповнення та функціоналу кейсу, а також організаційного та правового забезпечення його використання, розроблено «дорожні карти» запуску сервісу.

Топ-5 послуг, які надаються за допомогою кейсу:

  • реєстрація місця проживання (найпопулярніша)
  • державна реєстрація земельної ділянки
  • вклеювання фотокарток до паспорта громадянина по досягненню 25- та 45-річного віку
  • державна реєстрація речових прав на нерухоме майно
  • надання довідок про реєстрацію місця проживання.

Виклики
Технічними викликами є питання інтернет-покриття, що ускладнює роботу в державних реєстрах в режимі онлайн; обмежені можливості принтера (розрахований на незначну кількість копій, велика вартість сервісного обслуговування, відсутня можливість сканування у pdf – форматі) та відсутність можливості надавати деякі послуги (наприклад, прийом документів для оформлення біометричних паспортів).


З досвіду партнерських ЦНАП є певні ризики, які можуть виникнути під час надання такого сервісу, однак існують шляхи їх мінімізації.


1. «Фейковий» виклик

Інколи можуть мати місце повідомлення з проханням про виклик адміністратора особами, які не підпадають під категорію громадян, які можуть скористатися послугою “Мобільний офіс” або подання заявником завідомо неправдивих відомостей щодо себе чи інших обставин.

Шляхи вирішення:

Для уникнення таких випадків, перш за все, необхідно особливу увагу приділяти ретельному та детальному обговоренню всіх питань під час прийому заявки, зокрема щодо:

  • статусу заявника (наявність інвалідності, перебування у лікарні, довідки щодо стану здоров'я тощо)
  • координат місця перебування громадянина (адреса, контактний телефон, номер домофону, особливості шляху та доступу тощо)
  • переліку необхідних документів та їх наявності на момент візиту адміністратора
  • способу оплати (у разі, коли послуга платна)
  • дати та часу візиту тощо.

Також, під час прийому заявки слід попередити громадян про відповідальність щодо надання недостовірних відомостей.


2. Дієздатність та свідомість заявника під час прийняття ним рішення

Має місце, коли під час візиту до заявника адміністратор має сумніви щодо його дієздатності у свідомому прийнятті рішень, через певну поведінку клієнта.

Шляхи вирішення:

У таких випадках доречно, коли під час обслуговування разом з адміністратором присутній представник служби охорони, інший адміністратор або фахівець муніципалітету тощо, який може виступити свідком.
У разі підозр щодо дієздатності громадянина доцільно скласти акт у довільній формі про обставини даного випадку.
У разі виникнення у адміністратора сумнівів щодо психічного здоров'я клієнта, слід розглянути питання щодо відміни обслуговування.


3. Агресія або неправомірні дії з боку клієнта чи його родичів по відношенню до адміністратора

Обов'язком керівника ЦНАП - є забезпечення безпеки свого працівника та матеріальних цінностей, тобто мобільного кейсу.

Шляхи вирішення:

Доцільно забезпечити охорону шляхом залучення сторонніх або комунальних організацій з охорони громадського порядку.


4. Корупційні ризики

У процесі віддаленої діяльності адміністратора можуть виникнути такі корупційні ризики:

  • недоброчесність адміністратора
  • виникнення конфлікту інтересів
  • безконтрольність з боку керівництва
  • наявність дискреційних повноважень

Шляхи вирішення:

З метою забезпечення прозорості та підконтрольності процесу обслуговування клієнтів рекомендується здійснювати відеозапис процесу обслуговування громадян за допомогою камери, розміщеної у мобільному кейсі. Після обслуговування, доцільно провести телефонне опитування клієнта щодо того, як пройшов прийом.